苦情解決は毎年出題されてる?part2

苦情解決

こんなに保育士試験に出題されているとは思いませんでした。

こちらからの続きです

過去問

保育士試験 令和3年(2021年)後期 社会福祉 問72

次の文のうち、福祉サービスにおける苦情解決の仕組みに関する記述として、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ A  「児童福祉法」で定められている児童福祉施設では、「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」(昭和23年厚生省令第63号)の中で、苦情を受け付けるための必要な措置を講じなければならないと定められている。

× B  「介護保険法」で定められている養護老人ホームでは、「養護老人ホームの設備及び運営に関する基準」(昭和41年厚生省令第19号)の中で、苦情を受け付けるための必要な措置を講じなければならないと定められている。

× C  「社会福祉法」では、市町村の区域内において、運営適正化委員会を市町村社会福祉協議会に置くことが定められている。

1.A:○  B:○  C:× 2.A:○  B:×  C:○ 3.A:○  B:×  C:× 4.A:×  B:○  C:× 5.A:×  B:×  C:○
正解は 3

保育士試験 令和3年(2021年)前期 保育原理 問9

次の文のうち、保育所における苦情解決に関する記述として、「保育所保育指針」に照らして、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ A  保育所は、苦情解決責任者である施設長の下に、苦情解決担当者を決め、苦情に対応するための体制を整備することが必要である。

○ B  苦情に関しての検討内容や解決までの経過を記録し、職員会議などで共通理解を図り、実践に役立てることが必要である。

× C  施設長の責任の下で、保育所内で解決することが望ましいため、中立、公正な立場となる職員で構成される評価委員会を設置することが必要である。

  • 「職員で構成される評価委員を設置する」という部分が誤りです。中立、公正な第三者の関与を組み入れるために第三者委員を設立することが求められています。

○ D  苦情は保護者等からの問題提起と受け止め、苦情解決を通して、自らの保育や保護者等への対応を謙虚に振り返り、保育を見直したり改善したりするための材料として捉えることが必要である。

1.A:○  B:○  C:○  D:× 2.A:○  B:○  C:×  D:○ 3.A:×  B:○  C:○  D:○ 4.A:×  B:×  C:○  D:× 5.A:×  B:×  C:×  D:○
正解は 2

保育士試験 令和3年(2021年)前期 社会福祉 問64

次の文のうち、社会福祉における権利擁護に関する記述として、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

A  すべての児童福祉施設においては、サービスの質の向上に向けて、福祉サービス第三者評価事業が義務付けられている。

A ×

「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」によると、社会的養護関係施設である乳児院、児童養護施設、児童自立支援施設、児童心理治療施設、母子生活支援施設 については、福祉サービス第三者評価事業が義務付けられています。

すべての児童福祉施設に義務付けられているわけではありません。

B  「被措置児童等虐待届出等制度」において、保育所、認定こども園はその対象とならない。

B ○

「児童福祉法」第七節 被措置児童等虐待の防止等によると、その対象となる施設は、次のとおりです。

小規模住居型児童養育事業、里親、乳児院、

児童養護施設、障害児入所施設、児童心理治療施設、

児童自立支援施設、発達支援医療機関、一時保護所、

このほか、自立生活援助事業(自立援助ホーム)や母子生活支援施設について同様の対応をすることとなっていますが、保育所や認定こども園は対象となっていません。

C  成年後見制度には、「法定後見制度」と「任意後見制度」の2種類がある。

C ○

成年後見制度は、認知症の者や知的障害者、精神障害者など、判断能力が不十分な成年を保護する制度です。

家庭裁判所により選定される「法定後見制度」と、将来判断能力が不十分になった場合に備え、「誰に」「どのような支援をしてもらうか」をあらかじめ契約により決めておく「任意後見制度 」の2種類があります。

○ D  社会福祉事業の経営者に対して「苦情解決責任者」「苦情受け付け担当者」「第三者委員」の設置が求められ、適切な苦情解決に努めなければならないとされている。

  • 社会福祉事業の経営者は、「社会福祉法」第八十二条に基づいて、苦情の適切な解決に努めなければなりません。「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針 」によると、苦情解決体制として、苦情解決責任者、苦情受付担当者、 第三者委員をそれぞれ設置することが求められています。

1.A:○  B:○  C:○  D:× 2.A:○  B:○  C:×  D:○ 3.A:○  B:×  C:×  D:○ 4.A:×  B:○  C:○  D:○ 5.A:×  B:○  C:×  D:○
正解は 4

保育士試験 令和2年(2020年)後期 社会福祉 問71

次の文のうち、児童養護施設入所児童が職員から虐待を受けた場合の児童の権利擁護に関する記述として、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ A 虐待を受けた児童は、「社会福祉法」に苦情の解決に関する規定があり、苦情を申し立てることができる。

  • 社会福祉法第82条に、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と定められ、申出者は児童も認められています。

○ B 虐待を受けた児童は、都道府県社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し立てることができる。

B 〇 適切です。
運営適正化委員会は都道府県社会福祉協議会に設置され、人格が高潔であつて、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成されます。

C 虐待を受けた児童は、その旨を児童相談所、都道府県の行政機関または都道府県児童福祉審議会に届け出ることができる。

C 〇 適切です。
厚生労働省による「被措置児童等虐待対応ガイドライン」によると虐待を受けた被措置児童は市町村、福祉事務所、児童相談所及び都道府県児童福祉審議会に届け出ることができます。

1.A:○  B:○  C:○ 2.A:○  B:○  C:× 3.A:○  B:×  C:× 4.A:×  B:○  C:○ 5.A:×  B:○  C:×
正解は 1

保育士試験 平成31年(2019年)前期 社会福祉 問69

次の文は、社会福祉における相談援助に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

A  相談援助者は、福祉サービスを必要とする地域住民が来訪したときに、所属する機関が提供できる福祉サービス及びその他の社会資源を調整する。
B  相談援助者は、判断能力が不十分な状態にある地域住民を発見したときは、本人の生活、療養看護及び財産の管理に関する事務を自ら行う。

○ C  相談援助者は、福祉サービスについて苦情の申し立てがあった場合、ルールに則った解決を進める。

D  相談援助者は、福祉サービスを利用する地域住民が社会生活機能を高め、地域での生活を可能にするよう支援する。 1.( A )○  ( B )○  ( C )○  ( D )× 2.( A )○  ( B )○  ( C )×  ( D )× 3.( A )○  ( B )×  ( C )○  ( D )○ 4.( A )×  ( B )○  ( C )×  ( D )○ 5.( A )×  ( B )×  ( C )○  ( D )×
正解は 3A 〇 適切です。
その時々によって必要な機関を利用し、解決していくように努めます。

B × 不適切です。
療養看護や財産管理に関する事務を相談援助者自ら行うのではなく、複数の行政機関等が連携しながら相談援助をします。

C 〇 適切です。
苦情などは、その機関などの規則にそって解決にむかいます。

D 〇 適切です。
住み慣れた地域で、これまでの社会的関係を維持していくことが、より豊かな生活につながると考えられています。

保育士試験 平成30年(2018年)後期 社会福祉 問75

次の文は、社会福祉事業の経営者による福祉サービスの苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A  第三者委員は、運営適正化委員会が選考し任命する。

  • 第三者委員は、運営適正化委員会ではなく社会福祉事業者の経営者が選考し任命します。

× B  苦情受付担当者は、サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、弁護士や学識経験者が担う。

  • 苦情受付担当者は、弁護士や学識経験者ではなく社会福祉事業の職員の中から任命されます。

○ C  苦情解決責任者は、苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等が担う。

× D  第三者委員は、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、利用者や家族が担う。

  • 中立・公正性の確保のため第三者が担います。

1.A○  B○  C○  D× 2.A○  B○  C×  D○ 3.A○  B×  C○  D× 4.A×  B○  C×  D○ 5.A×  B×  C○  D×
正解は 5

保育士試験 平成30年(2018年)前期 社会的養護 問34

次の文は、児童福祉施設における苦情への対応に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A  児童福祉施設では、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決にあたり当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならないとされている。

  • 「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準第14条の3 第2項」に記載されています。【児童福祉施設】ではなく、【乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、児童心理治療施設及び児童自立支援施設】です。条文では、「乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、児童心理治療施設及び児童自立支援施設では、(中略)苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たって当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならないとされている。」とされています。

○ B  児童福祉施設は、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならないとされている。

× C  運営適正化委員会は、苦情の解決にあたり、利用者の処遇について不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、施設が所在する市町村長( 政令指定都市の長は除く )に通知しなければならないとされている。

  • 「社会福祉法 第86条」に、記載されています。【施設が所在する市町村長】ではなく【都道府県知事】です。条文では「運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、当該苦情に係る福祉サービスの利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかに、その旨を通知しなければならない」と、記されています。

○ D  児童福祉施設は、運営適正化委員会が行う「社会福祉法」の規定による調査に、できる限り協力しなければならないとされている。

  • 条文の通りです。「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準第14条の3 第4項」に記載されています。

1.( A )○  ( B )○  ( C )○  ( D )○ 2.( A )○  ( B )○  ( C )×  ( D )○ 3.( A )○  ( B )×  ( C )○  ( D )× 4.( A )×  ( B )○  ( C )×  ( D )○ 5.( A )×  ( B )×  ( C )○  ( D )×
正解は 4

保育士試験 平成29年(2017年)後期・地域限定 社会的養護 問34

次の文は、社会的養護における子どもの権利擁護の取り組みに関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ A  児童養護施設等の入所児童に対し、権利について正しく理解できるよう、「子どもの権利ノート」等を用い、わかりやすく説明することが求められている。

○ B  利用者からの苦情を適切に解決するため、社会福祉事業経営者は施設内に苦情の相談窓口を設け、第三者の協力を得るなどして解決に努めることとされている。

× C  施設職員による被措置児童等虐待については、市町村において、子ども本人からの届出や周囲の者からの通告を受け付け、調査等の対応をすることが「児童虐待の防止等に関する法律」で法定化されている。

  • 施設職員による被措置児童等虐待について「児童福祉法」に規定されています。「児童福祉法」では、通告の受付と対応を都道府県の設置する福祉事務所、児童相談所、都道府県の行政機関、都道府県児童福祉審議会も行うとの規定があります。

1.A:○  B:○  C:○ 2.A:○  B:○  C:× 3.A:○  B:×  C:○ 4.A:×  B:○  C:× 5.A:×  B:×  C:○
正解は 2

保育士試験 平成28年(2016年)後期 社会福祉 問80

次の文は、福祉サービスに対する苦情解決制度に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A  児童相談所の児童福祉司は、苦情解決制度の中で、相談に携わることが定められている。

  • 児童福祉司は、児童福祉法にもとづいて都道府県の児童相談所に配属されます。苦情解決制度によらず、児童および妊産婦の保護・保健などの福祉に関する事項について相談に応じ、必要な指導を行います。

○ B  苦情解決能力のある第三者委員が、苦情解決の仕組みの中で、苦情申出人とサービス提供者の間に立って助言を行うなどの役割を担うことが定められている。

○ C  福祉サービスの提供施設においては、苦情受付担当者と苦情解決責任者を置くことが定められている。

○ D  社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと定められている。

1.( A )○  ( B )○  ( C )×  ( D )× 2.( A )○  ( B )×  ( C )○  ( D )○ 3.( A )○  ( B )×  ( C )×  ( D )○ 4.( A )×  ( B )○  ( C )○  ( D )○ 5.( A )×  ( B )○  ( C )○  ( D )×
正解は 4

保育士試験 平成28年(2016年)前期 保育原理 問16

次の文は、保育所における苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A 保育所での苦情解決は、苦情解決担当者である市町村長の下に行う。

  • 施設長、理事等を苦情解決責任者とすること、職員の中から苦情受付担当者を任命することが示されています。

○ B 保護者等の意向を受け止めながら、保育所の考えや保育の意図などを十分に説明するとともに、改善や努力の意思を表明する。

○ C 苦情に関しての検討内容や解決までの経過を記録し、職員会議などで共通理解を図る。

○ D 苦情解決とは、保育所の説明責任や評価とともに、保育の内容を継続的に見直し、改善し、保育の質の向上を図っていくための仕組みである。

× E 苦情に関しては、中立性と公正性を保つために第三者のみによる苦情処理委員会で解決を図る。

  • 苦情解決責任者は苦情申し出人との話し合いによる解決に努め、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。選択肢の記述にあるような“第三者のみ”は、誤りです。

1.(A)○ (B)○ (C)× (D)× (E)○ 2.(A)○ (B)× (C)○ (D)× (E)○ 3.(A)× (B)○ (C)○ (D)○ (E)× 4.(A)× (B)× (C)○ (D)× (E)○ 5.(A)× (B)× (C)× (D)○ (E)×
正解は 3

保育士試験 平成28年(2016年)前期 社会福祉 問74

次の文は、児童家庭福祉分野の苦情解決制度に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A 児童福祉施設における苦情解決制度は、児童福祉施設が実施すべき制度として、「児童虐待の防止等に関する法律」(児童虐待防止法)に定められている。

  • 児童福祉施設における苦情解決制度は「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」に定められています。

○ B 「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」(昭和23年厚生省令第63号)では、児童福祉施設は、社会福祉法に規定する運営適正化委員会が行う調査にできる限り協力しなければならないと定められている。

○ C 「保育所保育指針」では、保護者からの苦情の解決を図るように努めなければならないと定められている。

× D 「児童虐待の防止等に関する法律」(児童虐待防止法)では、児童福祉施設における虐待に関する相談窓口機関として、特別に児童相談所、福祉事務所および児童家庭支援センターをあげている。

  • 「児童虐待の防止等に関する法律」(児童虐待防止法)では、児童福祉施設における虐待に関する相談窓口機関として、以下のように記述されています。「児童虐待を受けたと思われる児童を発見した者は、速やかに、これを市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所又は児童委員を介して市町村、都道府県の設置する福祉事務所若しくは児童相談所に通告しなければならない。」児童家庭支援センターは含まれていません。

1.(A)○ (B)○ (C)× (D)× 2.(A)○ (B)× (C)○ (D)○ 3.(A)○ (B)× (C)× (D)○ 4.(A)× (B)○ (C)○ (D)× 5.(A)× (B)× (C)○ (D)○
正解は 4

保育士試験 平成26年(2014年) 社会福祉 問78

次の文は、サービス提供者による苦情解決に関する記述である。適切な記述を選びなさい。

× 1.「社会福祉法」では、国、都道府県、市町村及び社会福祉事業の経営者は、福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと定められている。

  • 社会福祉法第82条(社会福祉事業の経営者による苦情の解決)参照。社会福祉事業の経営者は福祉サービスについて利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないとなっています。国、都道府県、市町村とは書かれていません。

× 2.サービス提供者は、事業所内で受け付けた苦情に関し、その苦情内容及び苦情解決結果を都道府県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に必ず報告しなければならない。

  • 社会福祉法第85条(運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談等)運営適正化委員会は苦情について解決の申し出があったときは相談に応じる、必ず報告とは書かれていません。

× 3.老人福祉施設における苦情解決の特徴は、サービス利用者が高齢者であることを踏まえて、申出者に福祉事務所及び地域包括支援センターを加えているところにある。

  • 福祉事務所や地域包括は申出者には該当しません。

○ 4.「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」(昭和23年厚生省令第63号)では、入所児童や保護者等からの苦情に迅速、適切に対応するために必要な措置を講じなければならないと定めている。

  • 児童福祉施設の設備及び運営に関する基準 第14条参照。乳児院・児童養護施設・障害児入所施設・児童自立支援施設・情緒障害児短期治療施設では苦情解決においては職員以外の者を関与させなければなりません。


正解は 4

保育士試験 平成25年(2013年) 社会福祉 問79

次の文は、社会的養護の下にある子どもの「権利擁護」に関する記述である。適切な記述を選びなさい。

1.社会的養護の施設等では、子どもの気持ちを受け入れつつ、子どもの置かれた状況や今後の支援について説明する。

○ 2.子どもの意見をくみ上げる仕組みとして、施設に設置された意見箱や、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員等を活用する。

3.現在入所している子どもや退所した子どもの声を聞き、施設等の運営の改善や施策の推進に反映させていく取り組みが重要である。 4.被措置児童等虐待の通報制度や、「被措置児童等虐待対応ガイドライン」に基づき、児童養護施設等の職員や里親による虐待の防止を徹底する。( )訂正依頼・報告はこちら
×
正解は 1 , 2 , 3 , 4すべて適切な記述です。
児童の権利擁護については、近年ますます重視されています。保育士試験では2012年児童福祉法改正に合わせて厚生労働省が発表した「児童養護施設運営指針」からの出題が続いています。

保育士試験 平成25年(2013年) 社会福祉 問79

次の文は、苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ A 「社会福祉法」では、社会福祉事業経営者に利用者からの苦情の適切な解決に努めるよう努力義務を課している。

  • 社会福祉法第82条に記されています。

× B 保育所における苦情解決は、「保育所保育指針」ではふれられてはいないが、「児童福祉法」及び「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」(昭和23年厚生省令第63号)において定められている。

  • 「保育所保育指針」では第1章総則4「保育所の社会的責任」(3)には、「保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない」と記されています。

○ C 苦情を第三者的立場から適切に解決するために、「社会福祉法」では、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会を設置することが定められている。

  • 社会福祉法第83条で定められています。

× D 「社会福祉法」では、社会福祉事業経営者は、利用者からの苦情解決に対応した場合は、都道府県知事にその経緯を必ず報告しなければならないと定めている。

  • 社会福祉事業経営者が、利用者からの苦情に対応する場合、苦情の適切な解決に努めることは定められていますが、都道府県知事に経緯を必ず報告しなければいけないという記述は不適切です。運営適正化委員会が利用者の処遇について問題があるとする場合のみ、都道府県知事に報告する必要があります。

1.A○  B○  C○  D× 2.A○  B×  C○  D× 3.A○  B×  C×  D○ 4.A×  B○  C○  D○ 5.A×  B○  C×  D○
正解は 2

保育士試験 平成25年(2013年) 社会的養護 問33

次の文のうち、「児童養護施設運営指針」(平成24年3月 厚生労働省)における「権利擁護」の記述として不適切な記述を一つ選びなさい。

○ 1.子どもの意向を把握する具体的な仕組みを整備し、その結果を踏まえて、養育・支援の内容の改善に向けた取り組みを行う。

  • 児童養護施設運営指針 権利擁護(2)子どもの意向への配慮に記載されています。

○ 2.入所時に、施設で定めた様式に基づき養育・支援の内容や施設での約束ごとについて、子どもや保護者等にわかりやすく説明する。

  • 児童養護施設運営指針 権利擁護(3)入所時の説明等に記載されています。

○ 3.権利ノートやそれに代わる資料を使用して施設生活の中で守られる権利について随時わかりやすく説明する。

  • 児童養護施設運営指針 権利擁護(4)権利についての説明について記載されています。

× 4.子どもの基本的人権の保障は、自己責任が前提であることを十分に理解できるように説明する。

  • 基本的人権の保障は自己責任が前提であることはありません。

5.苦情解決の仕組みを確立し、子どもや保護者等に周知する取り組みを行うとともに、苦情解決の仕組みを機能させる。

  • 児童養護施設運営指針 権利擁護(5)子どもが意見や苦情を述べやすい環境に記載されています。

正解は 4

保育士試験 平成25年(2013年) 社会福祉 問75

次の文は、援助者と利用者との関係についての記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

A 「ニーズ中心からサービス中心へ」という変化に対応して、利用者本位の考え方が定着している。

  • 「ニーズ中心からサービス中心へ」という記述は不適切です。援助者と利用者の関係については、サービス中心からニーズを中心とする考え方に移行していくことが求められています。

B 当事者参加が重視されるようになって、利用者と援助者の協働が図られるようになった。

B ○
適切な記述です。

× C 苦情解決の仕組みにおいて、保育者が子育て支援の相談事業を行わなければならなくなった。

  • 子育て支援の相談事業は、市町村の努力義務です。

D 福祉サービスを利用する、しないの自己決定権は今日認められているが、複数の介護サービスの中から自ら選択することは認められていない。

D ×
利用者は、介護支援員に相談し、複数の介護サービスの中からサービスを選択することができます。

1.A○  B×  C○  D× 2.A○  B×  C×  D× 3.A×  B○  C×  D○ 4.A×  B○  C×  D× 5.A×  B×  C○  D○
正解は 4

保育士試験 平成25年(2013年) 保育原理 問20

次の文は、「保育所保育指針」第1章「総則」の4「保育所の社会的責任」についての記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ A 保育所は、子どもの人権に十分配慮するとともに、子ども一人一人の人格を尊重して保育を行わなければならない。

  • 保育所保育指針 第1章 保育所の社会的責任(1)に記載されています。

B 保育所は、地域社会との交流や連携を図る。

B.正しい。保育所保育指針 第1章 保育所の社会的責任(2)に記載されています。

C 保護者や地域社会に、当該保育所が行う保育の内容を適切に説明するよう努めなければならない。

C.正しい。保育所保育指針 第1章 保育所の社会的責任(2)に記載されています。

○ D 保育所は、入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱う。

  • 保育所保育指針 第1章 保育所の社会的責任(3)に記載されています。

× E 保護者の苦情などに対しては施設長が対応し、個人情報保護の観点から施設外の者は苦情解決には関わってはならない。

  • E.誤り。保育所保育指針 第1章 保育所の社会的責任(3)には、「保育所は入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに保護者の苦情などに対しその解決を図るよう努めなけらなならない」となっております。苦情解決については、職員の苦情担当受付者・苦情解決責任者等による対応、また職員以外の第三者委員による対応をとる事もあります。サービス提供者・利用者のいずれでもない第三者が客観的な視点で苦情を聞いて解決を図ることとなっています。

1.A○  B○  C○  D○  E× 2.A○  B○  C×  D○  E○ 3.A○  B×  C○  D×  E× 4.A×  B○  C○  D○  E× 5.A×  B×  C○  D○  E×※ 「保育所保育指針」の目次や記載内容等が、指針の改定(平成30年4月1日施行)により変更されました。
この設問は平成25年に出題された設問となります。
参考1   参考2
正解は 1

保育士試験 平成25年(2013年) 保育原理 問20

次の文は、苦情解決制度に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A 苦情解決制度には、サービス提供者による苦情解決と運営適正化委員会による苦情解決、さらに、都道府県知事の仲裁による苦情解決がある。

  • Aは×です。都道府県知事の仲裁による苦情解決はありません。

○ B 苦情を第三者的立場から適切に解決するために、「社会福祉法」では、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会を設置するものとされている。

  • Bは○です。「社会福祉法」の第83条で、都道府県社会福祉協議会は、運営適正化委員会が設置しなければならないと定められています。

○ C サービス提供者による苦情解決制度では、苦情解決の責任者と担当者を置かねばならないとされている。

  • Cも○です。サービス提供者は、苦情解決において、苦情解決責任者と、苦情解決担当者を置かねばなりません。

× D 保育所等の児童福祉施設における苦情解決制度の特徴は、サービス利用者が児童であることを踏まえ、申出者は保護者に限定している。

  • Dは×です。サービス利用者である児童も、苦情申出者として認められています。

1.A○  B○  C○  D× 2.A○  B○  C×  D× 3.A○  B×  C○  D× 4.A×  B○  C○  D× 5.A×  B×  C○  D○
正解は 4

保育士試験 平成23年(2011年) 社会福祉 問7

次の文は、苦情解決制度に関する記述である。適切な記述の組み合わせを一つ選びなさい。

○ A 都道府県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会の目的は、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保と、福祉サービスに関する利用者等からの苦情の適切な解決の2つである。

  • 社会福祉法第83条 都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。

× B 苦情解決制度の仕組みにおいて、運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談は、最初に事業者に苦情の申出を行ったうえで、その申出人が改めて申出するという法的規定となっている。

  • 福祉サービスに関する苦情は、まずは利用者と事業者の間で解決を図ることが原則ですが、法的規定とまで言えるという資料は見つかりませんでした。

× C 苦情解決制度の体制として、事業所内に苦情解決責任者、苦情受付担当者、苦情監視委員を設置することが「児童福祉法」によって定められている。

  • 運営適正化委員会の設置の根拠となっているのは「社会福祉法」です。

○ D 都道府県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に寄せられた苦情の分野別の内訳件数は、平成21年度は多い順に、障害分野、老人分野、その他の分野、児童分野となっている。

  • 平成24年のサービス分野別受付件数では、障害者48.0%、高齢者28.5%、その他13.5%、児童10.0%となっています。

1.A B 2.A C 3.A D 4.B C 5.C D
正解は 3

苦情解決は毎年出題されてる?part2」への1件のフィードバック

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