苦情解決は毎年出題されてる？part2

こんなに苦情解決が保育士試験に出題されているとは思いませんでした。

こちらからの続きです

社会福祉の目次

過去問

保育士試験 令和5年（20223年）後期 保育原理　問5

次のうち、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

× A 「保育所保育指針」では、保護者の苦情などへの対応に関する記述はない。

• あります。

B 児童相談所長は、一時保護が行われた児童で親権を行う者または未成年後見人のない者に対し、
親権を行う者または未成年後見人があるに至るまでの間、親権を行う。
C 保育士は、子どもや保護者が抱える問題やニーズを代弁(アドボカシー)して支援していくことが求められている。

(組み合わせ)
A B C
3 × ○ ○

保育士試験 令和4年（2022年）後期 保育原理　問1

次のうち、「保育所保育指針」第１章「総則」１「保育所保育に関する基本原則」（５）「保育所の社会的責任」に関する記述として、適切なものを○、不適切なものを×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○ Ｂ　入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに、保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努める。

保育士試験 令和3年（2021年）後期 社会福祉　問72

次の文のうち、福祉サービスにおける苦情解決の仕組みに関する記述として、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　A　　「児童福祉法」で定められている児童福祉施設では、「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」（昭和23年厚生省令第63号）の中で、苦情を受け付けるための必要な措置を講じなければならないと定められている。

×　C　　「社会福祉法」では、市町村の区域内において、運営適正化委員会を市町村社会福祉協議会に置くことが定められている。

保育士試験 令和3年（2021年）前期 保育原理　問9

次の文のうち、保育所における苦情解決に関する記述として、「保育所保育指針」に照らして、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　A　　保育所は、苦情解決責任者である施設長の下に、苦情解決担当者を決め、苦情に対応するための体制を整備することが必要である。

○　B　　苦情に関しての検討内容や解決までの経過を記録し、職員会議などで共通理解を図り、実践に役立てることが必要である。

×　C　　施設長の責任の下で、保育所内で解決することが望ましいため、中立、公正な立場となる職員で構成される評価委員会を設置することが必要である。

• 「職員で構成される評価委員を設置する」という部分が誤りです。中立、公正な第三者の関与を組み入れるために第三者委員を設立することが求められています。

○　D　　苦情は保護者等からの問題提起と受け止め、苦情解決を通して、自らの保育や保護者等への対応を謙虚に振り返り、保育を見直したり改善したりするための材料として捉えることが必要である。

保育士試験 令和3年（2021年）前期 社会福祉　問64

次の文のうち、社会福祉における権利擁護に関する記述として、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　D　　社会福祉事業の経営者に対して「苦情解決責任者」「苦情受け付け担当者」「第三者委員」の設置が求められ、適切な苦情解決に努めなければならないとされている。

• 社会福祉事業の経営者は、「社会福祉法」第八十二条に基づいて、苦情の適切な解決に努めなければなりません。「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針 」によると、苦情解決体制として、苦情解決責任者、苦情受付担当者、 第三者委員をそれぞれ設置することが求められています。

保育士試験 令和2年（2020年）後期 社会福祉　問71

次の文のうち、児童養護施設入所児童が職員から虐待を受けた場合の児童の権利擁護に関する記述として、適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　A　虐待を受けた児童は、「社会福祉法」に苦情の解決に関する規定があり、苦情を申し立てることができる。

• 社会福祉法第82条に、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と定められ、申出者は児童も認められています。

保育士試験 平成31年（2019年）前期 社会福祉　問69

次の文は、社会福祉における相談援助に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　C　　相談援助者は、福祉サービスについて苦情の申し立てがあった場合、ルールに則った解決を進める。

保育士試験 平成30年（2018年）後期 社会福祉　問75

次の文は、社会福祉事業の経営者による福祉サービスの苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　A　　第三者委員は、運営適正化委員会が選考し任命する。

• 第三者委員は、運営適正化委員会ではなく社会福祉事業者の経営者が選考し任命します。

×　B　　苦情受付担当者は、サービス利用者が苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、弁護士や学識経験者が担う。

• 苦情受付担当者は、弁護士や学識経験者ではなく社会福祉事業の職員の中から任命されます。

○　C　　苦情解決責任者は、苦情解決の責任主体を明確にするため、施設長、理事等が担う。

×　D　　第三者委員は、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、利用者や家族が担う。

• 中立・公正性の確保のため第三者が担います。

保育士試験 平成30年（2018年）前期 社会的養護　問34

次の文は、児童福祉施設における苦情への対応に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　A　　児童福祉施設では、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決にあたり当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならないとされている。

• 「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準第14条の3 第2項」に記載されています。【児童福祉施設】ではなく、【乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、児童心理治療施設及び児童自立支援施設】です。条文では、「乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、児童心理治療施設及び児童自立支援施設では、（中略）苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たって当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならないとされている。」とされています。

○　B　　児童福祉施設は、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならないとされている。

×　C　　運営適正化委員会は、苦情の解決にあたり、利用者の処遇について不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、施設が所在する市町村長（ 政令指定都市の長は除く ）に通知しなければならないとされている。

• 「社会福祉法 第86条」に、記載されています。【施設が所在する市町村長】ではなく【都道府県知事】です。条文では「運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、当該苦情に係る福祉サービスの利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかに、その旨を通知しなければならない」と、記されています。

○　D　　児童福祉施設は、運営適正化委員会が行う「社会福祉法」の規定による調査に、できる限り協力しなければならないとされている。

• 条文の通りです。「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準第14条の3 第4項」に記載されています。

保育士試験 平成29年（2017年）後期・地域限定 社会的養護　問34

次の文は、社会的養護における子どもの権利擁護の取り組みに関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　B　　利用者からの苦情を適切に解決するため、社会福祉事業経営者は施設内に苦情の相談窓口を設け、第三者の協力を得るなどして解決に努めることとされている。

保育士試験 平成28年（2016年）後期 社会福祉　問80

次の文は、福祉サービスに対する苦情解決制度に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　A　　児童相談所の児童福祉司は、苦情解決制度の中で、相談に携わることが定められている。

• 児童福祉司は、児童福祉法にもとづいて都道府県の児童相談所に配属されます。苦情解決制度によらず、児童および妊産婦の保護・保健などの福祉に関する事項について相談に応じ、必要な指導を行います。

○　B　　苦情解決能力のある第三者委員が、苦情解決の仕組みの中で、苦情申出人とサービス提供者の間に立って助言を行うなどの役割を担うことが定められている。

○　C　　福祉サービスの提供施設においては、苦情受付担当者と苦情解決責任者を置くことが定められている。

○　D　　社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと定められている。

保育士試験 平成28年（2016年）前期 保育原理　問16

次の文は、保育所における苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　A 保育所での苦情解決は、苦情解決担当者である市町村長の下に行う。

• 施設長、理事等を苦情解決責任者とすること、職員の中から苦情受付担当者を任命することが示されています。

○　B 保護者等の意向を受け止めながら、保育所の考えや保育の意図などを十分に説明するとともに、改善や努力の意思を表明する。

○　C 苦情に関しての検討内容や解決までの経過を記録し、職員会議などで共通理解を図る。

○　D 苦情解決とは、保育所の説明責任や評価とともに、保育の内容を継続的に見直し、改善し、保育の質の向上を図っていくための仕組みである。

×　E 苦情に関しては、中立性と公正性を保つために第三者のみによる苦情処理委員会で解決を図る。

• 苦情解決責任者は苦情申し出人との話し合いによる解決に努め、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。選択肢の記述にあるような“第三者のみ”は、誤りです。

保育士試験 平成28年（2016年）前期 社会福祉　問74

次の文は、児童家庭福祉分野の苦情解決制度に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　A 児童福祉施設における苦情解決制度は、児童福祉施設が実施すべき制度として、「児童虐待の防止等に関する法律」（児童虐待防止法）に定められている。

• 児童福祉施設における苦情解決制度は「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」に定められています。

○　B 「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」（昭和23年厚生省令第63号）では、児童福祉施設は、社会福祉法に規定する運営適正化委員会が行う調査にできる限り協力しなければならないと定められている。

○　C 「保育所保育指針」では、保護者からの苦情の解決を図るように努めなければならないと定められている。

保育士試験 平成26年（2014年） 社会福祉　問78

次の文は、サービス提供者による苦情解決に関する記述である。適切な記述を選びなさい。

×　1.「社会福祉法」では、国、都道府県、市町村及び社会福祉事業の経営者は、福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないと定められている。

• 社会福祉法第82条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）参照。社会福祉事業の経営者は福祉サービスについて利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならないとなっています。国、都道府県、市町村とは書かれていません。

×　2.サービス提供者は、事業所内で受け付けた苦情に関し、その苦情内容及び苦情解決結果を都道府県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に必ず報告しなければならない。

• 社会福祉法第85条（運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談等）運営適正化委員会は苦情について解決の申し出があったときは相談に応じる、必ず報告とは書かれていません。

×　3.老人福祉施設における苦情解決の特徴は、サービス利用者が高齢者であることを踏まえて、申出者に福祉事務所及び地域包括支援センターを加えているところにある。

• 福祉事務所や地域包括は申出者には該当しません。

○　4.「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」(昭和23年厚生省令第63号)では、入所児童や保護者等からの苦情に迅速、適切に対応するために必要な措置を講じなければならないと定めている。

• 児童福祉施設の設備及び運営に関する基準　第１４条参照。乳児院・児童養護施設・障害児入所施設・児童自立支援施設・情緒障害児短期治療施設では苦情解決においては職員以外の者を関与させなければなりません。

保育士試験 平成25年（2013年） 社会福祉　問79

次の文は、社会的養護の下にある子どもの「権利擁護」に関する記述である。適切な記述を選びなさい。

○ 2.子どもの意見をくみ上げる仕組みとして、施設に設置された意見箱や、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員等を活用する。

保育士試験 平成25年（2013年） 社会福祉　問79

次の文は、苦情解決に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

○　Ａ　「社会福祉法」では、社会福祉事業経営者に利用者からの苦情の適切な解決に努めるよう努力義務を課している。

• 社会福祉法第82条に記されています。

×　Ｂ　保育所における苦情解決は、「保育所保育指針」ではふれられてはいないが、「児童福祉法」及び「児童福祉施設の設備及び運営に関する基準」(昭和23年厚生省令第63号）において定められている。

• 「保育所保育指針」では第1章総則4「保育所の社会的責任」（3）には、「保護者の苦情などに対し、その解決を図るよう努めなければならない」と記されています。

○　Ｃ　苦情を第三者的立場から適切に解決するために、「社会福祉法」では、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会を設置することが定められている。

• 社会福祉法第83条で定められています。

×　Ｄ　「社会福祉法」では、社会福祉事業経営者は、利用者からの苦情解決に対応した場合は、都道府県知事にその経緯を必ず報告しなければならないと定めている。

• 社会福祉事業経営者が、利用者からの苦情に対応する場合、苦情の適切な解決に努めることは定められていますが、都道府県知事に経緯を必ず報告しなければいけないという記述は不適切です。運営適正化委員会が利用者の処遇について問題があるとする場合のみ、都道府県知事に報告する必要があります。

保育士試験 平成25年（2013年） 社会的養護　問33

次の文のうち、「児童養護施設運営指針」（平成24年3月　厚生労働省）における「権利擁護」の記述として不適切な記述を一つ選びなさい。

○ 5.苦情解決の仕組みを確立し、子どもや保護者等に周知する取り組みを行うとともに、苦情解決の仕組みを機能させる。

• 児童養護施設運営指針　権利擁護（5）子どもが意見や苦情を述べやすい環境に記載されています。

保育士試験 平成25年（2013年） 社会福祉　問75

次の文は、援助者と利用者との関係についての記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　Ｃ　苦情解決の仕組みにおいて、保育者が子育て支援の相談事業を行わなければならなくなった。

• 子育て支援の相談事業は、市町村の努力義務です。

保育士試験 平成25年（2013年） 保育原理　問20

次の文は、「保育所保育指針」第１章「総則」の４「保育所の社会的責任」についての記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　Ｅ　保護者の苦情などに対しては施設長が対応し、個人情報保護の観点から施設外の者は苦情解決には関わってはならない。

• Ｅ.誤り。保育所保育指針　第１章　保育所の社会的責任（3）には、「保育所は入所する子ども等の個人情報を適切に取り扱うとともに保護者の苦情などに対しその解決を図るよう努めなけらなならない」となっております。苦情解決については、職員の苦情担当受付者・苦情解決責任者等による対応、また職員以外の第三者委員による対応をとる事もあります。サービス提供者・利用者のいずれでもない第三者が客観的な視点で苦情を聞いて解決を図ることとなっています。

保育士試験 平成25年（2013年） 保育原理　問20

次の文は、苦情解決制度に関する記述である。適切な記述を○、不適切な記述を×とした場合の正しい組み合わせを一つ選びなさい。

×　Ａ　苦情解決制度には、サービス提供者による苦情解決と運営適正化委員会による苦情解決、さらに、都道府県知事の仲裁による苦情解決がある。

• Ａは×です。都道府県知事の仲裁による苦情解決はありません。

○　Ｂ　苦情を第三者的立場から適切に解決するために、「社会福祉法」では、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会を設置するものとされている。

• Ｂは○です。「社会福祉法」の第83条で、都道府県社会福祉協議会は、運営適正化委員会が設置しなければならないと定められています。

○　Ｃ　サービス提供者による苦情解決制度では、苦情解決の責任者と担当者を置かねばならないとされている。

• Ｃも○です。サービス提供者は、苦情解決において、苦情解決責任者と、苦情解決担当者を置かねばなりません。

×　Ｄ　保育所等の児童福祉施設における苦情解決制度の特徴は、サービス利用者が児童であることを踏まえ、申出者は保護者に限定している。

• Ｄは×です。サービス利用者である児童も、苦情申出者として認められています。

保育士試験 平成23年（2011年） 社会福祉　問7

次の文は、苦情解決制度に関する記述である。適切な記述の組み合わせを一つ選びなさい。

○　Ａ　都道府県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会の目的は、福祉サービス利用援助事業の適正な運営の確保と、福祉サービスに関する利用者等からの苦情の適切な解決の2つである。

• 社会福祉法第83条　都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成される運営適正化委員会を置くものとする。

×　Ｂ　苦情解決制度の仕組みにおいて、運営適正化委員会の行う苦情の解決のための相談は、最初に事業者に苦情の申出を行ったうえで、その申出人が改めて申出するという法的規定となっている。

• 福祉サービスに関する苦情は、まずは利用者と事業者の間で解決を図ることが原則ですが、法的規定とまで言えるという資料は見つかりませんでした。

×　Ｃ　苦情解決制度の体制として、事業所内に苦情解決責任者、苦情受付担当者、苦情監視委員を設置することが「児童福祉法」によって定められている。

• 運営適正化委員会の設置の根拠となっているのは「社会福祉法」です。

○　Ｄ　都道府県社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に寄せられた苦情の分野別の内訳件数は、平成21年度は多い順に、障害分野、老人分野、その他の分野、児童分野となっている。